Savez-vous ce que les gens disent de votre entreprise en ligne ? Les informations sur votre société sont constamment créées, examinées et commentées, que vous en ayez connaissance ou non. Si vous ne vous tenez pas au courant, vous risquez d’être pris au dépourvu par des attaques contre votre réputation. Il est temps de rechercher, gérer et répondre aux critiques formulées à l’encontre de votre entreprise.
Photo | Courtoisie de Julia Becker Collins
Julia Becker Collins est la directrice des opérations de l’agence de marketing Vision Advertising, basée à Northborough. Vous pouvez la contacter à l’adresse [email protected].
Savez-vous où les gens parlent de votre entreprise en ligne ?
Si les gens souhaitaient dire quelque chose de positif ou négatif sur votre société, où iraient-ils ? Il existe de nombreux endroits sur Internet pour le faire, mais certains ont plus d’impact que d’autres :
• Fiche Google : Lorsque les utilisateurs tapent le nom de votre entreprise dans un moteur de recherche, votre fiche apparaîtra parmi les premiers résultats. Cela inclut une section d’évaluation avec une note en étoiles.
• Yelp et Better Business Bureau : Ce sont les deux principaux sites d’évaluation pour les entreprises, et ce sont les étapes suivantes pour ceux qui cherchent à approfondir la réputation de votre société.
• Réseaux sociaux : Facebook propose un système d’évaluation basé sur les étoiles, mais des plateformes comme Instagram, LinkedIn, etc., peuvent également contenir des messages, commentaires et mentions négatifs concernant votre entreprise.
Selon le secteur d’activité, d’autres plateformes incluent Trip Advisor ou Glassdoor.
Gérez-vous votre réputation en ligne ?
Une chose est vraie pour presque tous les sites mentionnés ci-dessus : les entrées concernant votre entreprise sont créées sans votre intervention, automatiquement ou par des utilisateurs. Cela signifie que des discussions sur votre société ont lieu, même si vous n’en êtes pas conscient. Vous devez être proactif et revendiquer ces comptes, définir des notifications lorsqu’il y a de nouveaux avis ou commentaires, et apprendre l’art délicat de répondre aux critiques négatives.
Il est également judicieux de mettre en place des notifications Google lorsque votre entreprise est mentionnée, en particulier dans des articles d’actualités.
Comment répondez-vous aux avis et aux plaintes ?
Deux réactions instinctives face à un avis négatif ou un commentaire dirigé vers votre entreprise sont de l’ignorer ou de répondre de manière conflictuelle. Les deux sont des réactions inappropriées. Bien que vous deviez répondre, car ces commentaires sont des déclarations publiques sur votre entreprise et des interactions avec votre marque, vous devez :
• Rassembler des informations sur la situation. Était-ce un client, et les affirmations qu’il a faites étaient-elles vraies ? Cela vous aidera à formuler une réponse.
• Répondre de manière diplomatique. Il est acceptable de présenter des excuses et de se montrer conciliant. Votre premier objectif est de leur faire sentir qu’ils sont écoutés. Votre deuxième objectif est de résoudre le problème.
• Prendre la conversation en privé. Il est conseillé de passer à des conversations par téléphone, messagerie ou email pour obtenir plus d’informations ou discuter d’une éventuelle compensation.
• Savoir quand s’arrêter. Parfois, le critique peut agir de mauvaise foi ou chercher à nuire à l’image de votre marque. Vous devrez peut-être laisser une déclaration pour clarifier les faits et vous éloigner.
Restez poli et professionnel, mais ayez un plan pour répondre à toutes les critiques. Être conscient de l’existence de ces listes et utiliser des outils et du temps pour répondre peut apporter un changement considérable dans les réactions initiales lorsque les gens découvrent votre entreprise en ligne.
Rebecca Feugeres est Responsable Appui-Développement / Chargée de coordination du programme International , elle s’occupe des Actualités, de la Finance du Développement personnel et des sujets liés à l’entrepreunariat