Les pharmacies se réinventent face aux défis du marché

Les pharmacies américaines testent des emplacements plus petits et de nouvelles manières d’offrir des soins alors que les consommateurs, sensibles aux prix, se tournent vers d’autres options.

Les clients pourraient voir des magasins Walgreens d’un quart de la taille d’un emplacement normal ou des pharmacies CVS intégrant des cliniques de soins primaires. Si ces expérimentations réussissent, les nouveaux magasins pourraient améliorer l’accès aux soins et créer un lien plus durable avec les clients, selon les analystes.

« Tout le monde regarde le secteur de la santé et dit : “Ah oui, c’est un marché mûr pour la disruption” », a déclaré Neil Saunders, directeur général de la société de conseil et d’analyse de données GlobalData. « Mais ce n’est pas facile de provoquer une disruption. »

Le PDG de Walgreens, Tim Wentworth, a récemment déclaré que son entreprise pourrait fermer une « part significative » de ses magasins moins performants au cours des prochaines années. CVS Health est en plein processus de fermeture de plusieurs magasins. Rite Aid a déposé le bilan. Des milliers de pharmacies indépendantes ont fermé au cours des cinq dernières années.

Ces fermetures peuvent créer des lacunes : une analyse de l’Associated Press publiée en juin a révélé que les quartiers urbains à majorité noire et latino disposent de moins de pharmacies par habitant que ceux à majorité blanche.

Il reste encore plus de 30 000 pharmacies éparpillées à travers le pays, mais même les dirigeants de Walgreens reconnaissent que le marché est surdimensionné.

Les magasins ont du mal à faire face à la concurrence accrue d’Amazon et à des options à prix réduit comme Walmart ou Dollar Tree. Ils doivent également composer avec le vol, l’augmentation des coûts et des remboursements d’ordonnances de plus en plus faibles.

Certaines d’entre elles réagissent en adoptant de nouveaux concepts. Walgreens teste un magasin à Chicago avec des kiosques numériques où les clients peuvent passer des commandes. Un comptoir séparé permet de récupérer les articles commandés aux kiosques ou en ligne.

L’entreprise a également ouvert environ 100 mini-pharmacies axées sur la santé et le bien-être, proposant des produits de marque distributeur. Walgreens a commencé à tester ces magasins en 2019 et prévoit d’en ajouter davantage cette année.

Le porte-parole de Walgreens, Jim Cohn, indique que les préférences des consommateurs évoluent et que l’entreprise vise « à les rencontrer là où, quand et comment ils souhaitent faire leurs courses ».

Saunders souligne que ces magasins sont moins coûteux à gérer et permettent à l’entreprise de desservir des zones sans suffisamment de clients pour soutenir un plus grand magasin.

Dans l’un de ces emplacements à Indianapolis, seulement quatre courtes allées séparent l’entrée de la pharmacie. Les rayons sont remplis de collations saines, de vitamines, de fournitures de premiers secours ainsi que d’un mélange habituel d’antiacides et d’Advil.

Cependant, il n’y a pas de magazines et seulement une petite sélection de cartes de vœux et de produits de beauté dans ce magasin, qui est fermé le dimanche et situé à environ un demi-mile d’un Walgreens vacant.

Le client Leonard King y est allé plusieurs fois. Il dit que ses prescriptions sont prêtes à temps et que le magasin semble bien approvisionné.

« Étant diabétique, il n’est parfois pas facile d’obtenir mes médicaments », a déclaré cet homme de 67 ans, résident d’Indianapolis.

Mais King a également souligné qu’il lui manque la possibilité d’acheter des articles de toilette que l’on trouve dans des magasins plus grands.

La sélection d’articles de détail est également plus limitée dans certaines pharmacies CVS Health qui incluent des cliniques de soins primaires de Oak Street Health. L’entreprise prévoit d’ouvrir une vingtaine de ces combinaisons cette année et 11 de plus l’année prochaine, avec des cliniques de taille normale ou plus petites dans les magasins.

Les cliniques peuvent disposer de médecins généralistes, de travailleurs sociaux et de personnes pour aider à la couverture assurance. Elles se spécialisent dans le traitement des patients ayant des plans Medicare Advantage, qui sont des versions gérées de manière privée du programme gouvernemental de couverture principalement pour les personnes âgées de 65 ans et plus.

CVS Health affirme qu’elle implante ces cliniques dans des zones qui manquent de soins primaires. Elle cible de grandes villes comme Chicago, New York et Dallas pour son déploiement initial.

« Si nous pouvons investir davantage en amont pour les patients qui en ont besoin, en augmentant l’accès et en améliorant la qualité des soins, nous pouvons garder les patients en meilleure santé », a déclaré Mike Pykosz, un cadre de l’entreprise.

Faciliter les choses pour les patients aide à établir des relations entre le personnel des magasins et les clients, ce qui peut conduire à une meilleure fidélisation, a noté Arielle Trzcinski, analyste principal chez Forrester, spécialisée dans le secteur de la santé.

Les pharmacies indépendantes ont également amélioré leur réputation en matière de soins de santé. Elles étendent leurs services de vaccination et de dépistage, en partie grâce à l’augmentation d’activité constatée pendant la pandémie de COVID-19, selon Kurt Proctor de la National Community Pharmacists Association.

Certaines ajoutent également des bureaux de médecins ou se spécialisent dans les soins liés au diabète. Proctor a déclaré qu’elles font ce qu’elles ont toujours fait : s’adapter aux besoins de la communauté.

« Il y a 19 000 (pharmacies indépendantes) à travers le pays, et aucune d’entre elles n’est exactement semblable à une autre », a-t-il ajouté.

S’orienter vers les soins de santé n’est pas une nouveauté pour les pharmacies. Elles ont commencé à ajouter de petites cliniques il y a plus de 20 ans. CVS Health s’est engagé dans cette voie depuis qu’elle a cessé de vendre du tabac en 2014.

Jusqu’à un quart des pharmacies pourraient finalement comporter de grandes cliniques de santé, notamment celles situées dans des zones densément peuplées, a déclaré Jeff Jonas, gestionnaire de portefeuille chez Gabelli Funds, qui suit l’industrie.

Mais il a averti que cette idée n’est pas encore prouvée.

Walgreens a fermé des cliniques de soins primaires VillageMD seulement quelques années après avoir lancé des projets pour en ajouter des centaines à ses magasins. Les analystes affirment que les entreprises apprennent encore ce qui peut être rentable et ce qui trouve un écho chez les clients.

Une chose est sûre : les pharmacies ne sont plus « la destination de commodité de l’Amérique » comme elles l’étaient autrefois, a déclaré Saunders.

« Cela a vraiment évolué au cours des 10 à 15 dernières années », a-t-il ajouté.

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