Jorge Amadeo, directeur de la Technologie chez La Caja, a partagé ses réflexions avec la revue Todo Riesgo sur l’intégration de l’intelligence artificielle (IA) dans le secteur des assurances en Argentine.
– Comment et dans quelles zones l’intelligence artificielle est-elle appliquée au quotidien ?
– La transformation digitale est omniprésente au sein de l’entreprise. Avec près de 110 ans d’histoire, nous sommes à la pointe de cette transformation dans notre secteur : depuis le service client, la gestion des sinistres, jusqu’aux départements de marketing et de ventes, sans oublier le département des ressources humaines et de la culture. Chaque facette de notre activité est dynamisée par l’adoption de technologies qui nous offrent un véritable pouvoir d’action.
Parmi nos solutions d’IA, on trouve Letizia, notre assistant virtuel, qui facilite la vente de contrats, le service client et la déclaration de sinistres, entre autres. Actuellement, c’est le premier point de contact avec le client via WhatsApp, une initiative qui optimise la réactivité et la résolution des demandes. Cela a entraîné une hausse de 38 % des utilisateurs uniques interagissant par ce canal (avril 2024 vs septembre 2024).
En 2023, nous avons également lancé un nouveau système antifraude en collaboration avec FraudKeeper, permettant la détection automatique des fraudes dans les déclarations de sinistres grâce à des modèles de machine learning et d’IA. Nous appliquons l’IA pour l’analyse des images au moment de la souscription, une fonctionnalité que nous prévoyons d’étendre pour la déclaration des sinistres dans un avenir proche.
Enfin, en collaboration avec IBM Argentina, nous avons mis en place avec succès un bot pour le département des ressources humaines, qui répond aux questions de nos employés. Celui-ci leur permet de gérer des démarches internes et d’accéder à des informations pertinentes 24/7. Ce développement, qui a été récompensé lors des XIV Premios à las Mejores Prácticas de Comunicación Interna en Espagne, permet de gagner quatre heures de travail sur des questions répétitives. 83 % des employés l’ont adopté immédiatement et 72 % estiment que le bot les aide à se concentrer sur des tâches plus stratégiques.
Projets
– Quels projets de développement avez-vous en tête concernant l’intelligence artificielle ?
– En regardant vers 2025, nous prévoyons de continuer à investir dans la technologie et l’innovation pour accélérer nos processus et offrir à nos assurés, collaborateurs et producteurs des solutions de plus en plus rapides et personnalisées, via des outils qui renforcent la productivité et l’efficacité.
Cette année, Letizia a célébré son cinquième anniversaire, et l’année prochaine, nous avons l’intention d’améliorer encore son service personnalisé, afin de le rendre plus rapide, intuitif et d’améliorer l’expérience client.
Les domaines sur lesquels nous concentrerons nos efforts dans les mois à venir et où nous voyons le plus de potentiel pour l’utilisation de l’IA sont le service client et la gestion des sinistres.
Mon opinion
À travers l’engagement de La Caja dans la transformation numérique, nous observons une réelle tendance au sein du secteur des assurances à exploiter les nouvelles technologies pour optimiser les services. Cette démarche, bien que prometteuse, nécessite une approche réfléchie et éthique, surtout en ce qui concerne la gestion des données client. L’IA pourrait sans doute offrir des bénéfices significatifs, à condition que son implantation soit guidée par une volonté de renforcer la confiance des assurés et d’améliorer leur expérience. Les projets évoqués montrent une belle ambition, mais il sera intéressant de suivre leur évolution et leur impact à long terme sur le marché.
- Source image(s) : www.todoriesgo.com.ar
- Source : https://www.todoriesgo.com.ar/amadeo-la-caja-anos-historia-transformacion-digital-sector/
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Marine Martin, originaire de l’île Maurice, a débuté sa carrière comme conseillère bancaire avant de se faire un nom à New York. Passionnée par les marchés financiers internationaux, elle se spécialise dans les domaines de la banque, de la finance et du trading.