La fidélité aux agences physiques persiste à l’ère du digital

Marine Martin

Numérique

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Bien que seulement 12 % des personnes préfèrent exclusivement les agences physiques, 41 % des consommateurs choisissent une assistance combinée, combinant l’usage du web et la possibilité de se rendre dans une agence pour obtenir des réponses, notamment dans des secteurs tels que la santé et les services essentiels.

Octobre 2024.- À l’heure où les entreprises s’orientent vers la numérisation et optimisent leurs processus de relation client, une question essentielle émerge : pourquoi de nombreuses personnes continuent-elles de privilégier les agences physiques ? Malgré l’essor des canaux en ligne, une étude menée par ZeroQ révèle que l’interaction en personne demeure un élément indispensable pour une part significative des utilisateurs.

Selon cette étude, seulement 12 % des personnes interrogées préfèrent uniquement la visite en agence. En revanche, 41 % des consommateurs optent pour une assistance mixte, utilisant à la fois les canaux en ligne et physiques. Cette tendance est particulièrement significative dans des secteurs comme la santé, où 91 % des utilisateurs privilégient les consultations en personne, et dans le domaine bancaire, où 72 % préfèrent traiter leurs opérations directement en agence.

“Bien que l’étude indique que seuls 12 % des personnes préfèrent exclusivement se rendre en agence, un pourcentage considérable préfère une assistance combinée. La possibilité d’interagir sur le web tout en ayant la possibilité de se rendre en agence pour poser des questions est cruciale, particulièrement dans des secteurs comme la santé et les services essentiels, où le besoin de contacts physiques est fort,” souligne Ernesto Erdmann, CEO de ZeroQ.

La préférence pour l’assistance en personne varie en fonction du secteur et de la complexité de la transaction. Par exemple, dans le secteur public, 60 % des utilisateurs continuent de préférer effectuer leurs démarches en personne, et ce chiffre est identique pour les opérations notariées. Cela s’explique en grande partie par le besoin d’interaction directe pour obtenir des explications claires et résoudre les doutes en temps réel.

“Le client qui choisit de se rendre physiquement en agence dans le domaine de la santé le fait car il recherche une expérience différente : il souhaite que le médecin l’examine en personne, car il demeure toujours une incertitude quant à la qualité de l’examen effectué lors d’une consultation médicale en ligne. Ce type d’interaction directe est également vital dans les secteurs où la confiance et les vérifications en personne sont primordiales,” ajoute Ernesto Erdmann.

D’autre part, les personnes âgées montrent une préférence plus marquée pour les interactions physiques. Sur le plan régional, des pays comme le Pérou affichent une appétence beaucoup plus forte pour l’assistance en face à face, avec des consommateurs qui valorisent le contact direct, la capacité d’exiger leurs droits et de bénéficier d’un service personnalisé. À l’inverse, les consommateurs chiliens semblent faire preuve d’une plus grande tolérance envers l’assistance virtuelle.

Bien que les canaux numériques gagnent du terrain et améliorent l’efficacité des entreprises, la présence physique d’agences reste importante pour un segment significatif de la population. Il est donc essentiel pour les entreprises d’adopter un modèle d’assistance hybride, qui fusionne le meilleur des canaux physiques et numériques, tout en offrant une expérience personnalisée, rapide et efficace.

Mon opinion

Dans le contexte actuel où le digital prend de plus en plus de place, il est intéressant de constater à quel point l’humain demeure au cœur de la relation client, surtout dans des secteurs sensibles. Les résultats de l’étude de ZeroQ montrent clairement qu’une approche hybride pourrait répondre aux attentes de nombreux consommateurs. À mon sens, la possibilité de choisir entre une interaction physique ou numérique en fonction de ses besoins est un atout qui peut renforcer la confiance du client. Les entreprises qui sauront s’adapter à ces nouvelles perceptions tout en préservant une touche humaine seront sans doute celles qui réussiront à fidéliser leur clientèle.



  • Source image(s) : www.portalagrochile.cl
  • Source : https://www.portalagrochile.cl/2024/10/24/preferencia-por-sucursales-fisicas-se-mantiene-en-la-era-digital/

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