Le Automobile Association (AA) a écopé d’une amende de 4,2 millions de livres sterling et a l’obligation de rembourser plus de 80 000 aspirants conducteurs pour ne pas avoir affiché le prix total des leçons au moment de la réservation, une pratique illégale connue sous le nom de “prix par tranche”.
L’autorité britannique de la concurrence, qui a ouvert une enquête sur les pratiques de l’École de conduite AA et de BSM l’année dernière, a annoncé que les entreprises détenues par AA devaient rembourser plus de 760 000 livres sterling.
La Competition and Markets Authority (CMA) a constaté que les élèves conducteurs n’étaient pas informés du prix total dès le début lors de la réservation en ligne, ce qui est un impératif selon la loi britannique sur la consommation. Au lieu de cela, les auto-écoles ajoutaient des frais obligatoires plus tard dans le processus.
« Si un frais est obligatoire, la loi est claire : il doit être inclus dès le départ dans le prix – et non ajouté au moment du paiement – afin que les consommateurs sachent toujours ce qu’ils doivent débourser », a déclaré Sarah Cardell, directrice générale de la CMA. « À une époque où chaque livre compte, des frais additionnels peuvent faire pencher la balance. Et en ce qui concerne un domaine aussi essentiel – et coûteux – que l’apprentissage de la conduite, les gens méritent de la clarté. »
La CMA a indiqué que les montants remboursés aux clients individuels varieraient en fonction du nombre de leçons achetées, mais le remboursement moyen devrait être d’environ 9 livres.
Le régulateur a ajouté que la coopération de l’AA, qui a reconnu avoir enfreint la loi, a permis de réduire la pénalité financière potentielle de 40%.
C’est la première pénalité financière que la CMA impose pour violation de la loi sur la consommation depuis qu’elle a reçu de nouveaux pouvoirs lui permettant de décider d’agir sans avoir à passer par les tribunaux.
« Avec nos nouveaux pouvoirs, il ne sera jamais rentable de contrevenir à la loi ou de traiter les consommateurs de manière injuste », a affirmé Cardell. « Là où les règles sont ignorées, nous interviendrons pour corriger la situation. »
Un porte-parole de l’AA a déclaré : « Bien que le frais de réservation de 3 livres ait été clairement indiqué aux clients avant leur achat, nous reconnaissons qu’il aurait dû également être affiché dès le début du processus de réservation en ligne. »
« Nous avons, suite aux recommandations du régulateur, apporté des changements immédiats à notre site web pour rendre le frais de réservation de 3 livres plus visible. Nous procédons actuellement aux remboursements de tous les clients concernés. »
« Bien que nous soyons déçus du résultat de l’enquête, nous avons pleinement coopéré avec la CMA et soulignons que la protection des droits des consommateurs est au cœur de notre activité depuis plus de 120 ans. »
En novembre, la CMA a ouvert des enquêtes sur huit entreprises, y compris l’AA, au sujet des pratiques de tarification en ligne et des techniques de vente.
Le régulateur poursuit également ses investigations concernant les revendeurs de billets StubHub et Viagogo, la chaîne de gym américaine Gold’s Gym ainsi que les détaillants Wayfair, Appliances Direct et Marks Electrical.
Les sites de revente de billets sont sous revue pour les frais additionnels obligatoires appliqués lors de l’achat de billets, et pour déterminer si ces frais sont déjà inclus dans le prix affiché. Gold’s Gym est examiné pour ne pas avoir inclus son frais d’adhésion unique dans les coûts d’adhésion annoncés. Les détaillants de l’ameublement Wayfair, Appliances Direct et Marks Electrical subissent une enquête pour vérifier si leurs ventes limitées dans le temps ont pris fin au moment annoncé ou si les clients ont été automatiquement optés pour l’achat de services supplémentaires.
Ces enquêtes font suite à un examen global par la CMA de plus de 400 entreprises dans 19 secteurs pour évaluer leur conformité aux règles de transparence des prix.
En 2023, le Département du Commerce et du Commerce a découvert qu’près de la moitié des entreprises en ligne (46%) utilisaient des frais cachés ou des frais additionnels, ce qui a conduit les consommateurs à débourser jusqu’à 3,5 milliards de livres de plus en ligne chaque année.
Bon à Savoir
- La transparence des prix est un droit fondamental pour les consommateurs.
- Les entreprises qui ne respectent pas ces règles peuvent faire face à des sanctions significatives.
- Un changement de régulations peut influencer la façon dont les consommateurs perçoivent les offres en ligne.
- Les comportements d’achat en ligne évoluent et nécessitent une vigilance accrue de la part des consommateurs.
- La coopération entre entreprises et régulateurs est essentielle pour renforcer la protection des consommateurs.
Cette affaire soulève des questions fondamentales sur l’éthique dans la communication commerciale. Dans un monde où la transparence devient cruciale, il est indispensable de comprendre comment les pratiques trompeuses peuvent non seulement affecter le comportement des consommateurs, mais aussi éroder la confiance envers les entreprises. La vigilance des régulateurs est nécessaire, mais elle doit s’accompagner d’une responsabilité éthique accrue de la part des entreprises. Comment créer un environnement commercial qui valorise la clarté et la confiance ? Voilà le défi qui s’offre à nous tous.