Une récente étude menée par Citizens Advice a mis en lumière les meilleures et les pires entreprises de livraison.
Selon une enquête réalisée pour ce rapport, un nombre record de 15 millions de personnes ont rencontré un problème avec leur dernière livraison, soit plus d’une personne sur trois parmi les sondés.
Yodel se classe en dernière position dans le tableau établi par l’association, avec une note de deux étoiles sur cinq.
Royal Mail arrive en tête avec un score de 3,25 sur cinq. Amazon Logistics se place deuxième avec trois étoiles, suivi de DPD et Evri, qui obtiennent toutes deux 2,25 étoiles.
Ce classement a été établi en mesurant la performance des entreprises sur la qualité du service client, les problèmes de livraison et la manière dont elles répondent aux besoins d’accessibilité.
Les problèmes les plus frequently rencontrés par les utilisateurs lors de leur dernière livraison incluent le départ du livreur avant qu’ils aient pu se rendre à la porte (29 %), le colis laissé dans un endroit peu sûr (24 %), et les retards de livraison (24 %).
L’association a souligné qu’Ofcom avait introduit des directives sur les plaintes et l’accessibilité en 2023, mais que de nombreuses entreprises de livraison semblaient ignorer ces règles.
Des mesures plus strictes nécessaires
Dame Clare Moriarty, directrice générale de Citizens Advice, a déclaré : “Nous constatons que des millions de personnes poursuivent des colis perdus, que leurs besoins en matière d’accessibilité sont ignorés et qu’ils se heurtent à des obstacles lorsqu’ils essaient de se plaindre.”
“La question est désormais de savoir si le régulateur prendra des mesures plus strictes pour améliorer le marché des colis une fois pour toutes.”
En réponse, Ofcom a indiqué dans un communiqué : “Nous avons un bon bilan en matière de responsabilité des entreprises de livraison au nom du public. Cela inclut le suivi des expériences des utilisateurs depuis plus d’une décennie, ce qui nous a permis d’introduire des régulations renforcées en 2023.”
“Selon ces règles, les opérateurs postaux doivent disposer d’un processus de plaintes simple et transparent, avec des politiques claires pour traiter équitablement les clients handicapés. Bien que la satisfaction générale soit raisonnablement élevée à 78 %, les expériences des clients peuvent varier selon l’entreprise de livraison, et nous continuons à inciter les opérateurs à améliorer leurs services.”
Accessibilité : le point faible
Mike, un septuagénaire atteint de dystrophie musculaire, utilise deux cannes pour marcher. Il demande aux entreprises de livraison de ne pas laisser les colis à sa porte d’entrée, car il a du mal à atteindre cet endroit à temps.
Il préfère que les colis soient livrés à sa porte arrière, plus proche de son bureau à domicile. Cependant, Citizens Advice signale que ses demandes sont souvent ignorées, entraînant des erreurs de livraison et des colis exposés aux intempéries.
Mike a exprimé sa frustration : “Cela devient très énervant et j’envisage de cesser d’acheter auprès de certains détaillants qui utilisent ces entreprises de livraison.”
Réactions des entreprises de livraison
Amazon :
“Chaque jour, nos employés et nos partenaires de livraison se mobilisent pour offrir un service rapide, fiable et sécurisé à nos clients. La majorité des livraisons se déroulent sans problème, et lorsqu’un incident survient, nous collaborons directement avec les clients pour résoudre le problème.”
Royal Mail :
“Nous sommes ravis que Royal Mail ait remporté le premier prix dans le classement des colis de Citizens Advice pour la quatrième année consécutive. Nous avons réalisé des avancées significatives pour proposer à nos clients des options pratiques pour l’envoi, le retour et la collecte de colis.”
Evri :
“Chaque colis compte. Nous apprécions cette reconnaissance indépendante de l’évolution de notre service. Grâce à nos investissements de 57 millions de livres dans les opérations au cours de l’année dernière, nous avons réalisé des améliorations tangibles. Toutefois, nous savons qu’il reste des progrès à faire.”
Citizens Advice a indiqué qu’entre août et septembre, Opinium Research avait mené une enquête en ligne auprès de 8 000 adultes ayant reçu un colis dans le mois. Les résultats ont été ajustés pour être représentatifs à l’échelle nationale des personnes ayant reçu un colis d’une de ces cinq sociétés.
Bon à Savoir
- Les problèmes de livraison sont souvent dus à des retards de transport.
- Les transports de colis rencontrent des difficultés en matière d’accessibilité pour certaines populations.
- Les entreprises de livraison doivent obligatoirement respecter des normes en matière de service.
- Des plaintes fréquentes commencent à influer sur le choix des consommateurs d’acheter auprès de certains détaillants.
Ce tableau révèle une réalité préoccupante dans l’industrie de la livraison. Les hésitations et frustrations des clients soulèvent des questions fondamentales sur la qualité du service et l’éthique des entreprises. À une époque où la rapidité prime, il est essentiel de réfléchir à la manière dont les entreprises peuvent concilier efficacité et respect des besoins individuels. En fin de compte, la responsabilité d’un service de livraison dépasse le simple acheminement d’un colis ; elle englobe l’expérience humaine dans son ensemble. Peut-être est-il temps de réévaluer notre conception du service, en mettant l’accent sur la satisfaction des clients et leur diversité de besoins.