Royal Mail est sous le feu des critiques après avoir annoncé une nouvelle augmentation du prix des timbres, tant de première que de seconde classe, alors que le service a été qualifié d’« insuffisant » par Citizens Advice.
À partir du 7 avril, le tarif d’un timbre de première classe augmentera de 10 pence, soit 6 %, pour atteindre 1,80 £. Le coût du service de seconde classe grimpe, quant à lui, de 4 pence, soit 5 %, pour atteindre 91 pence. Royal Mail justifie cette hausse par la « montée continue du coût de la livraison de chaque lettre ».
« Nous examinons toujours les changements de prix avec soin, en équilibrant l’accessibilité et l’augmentation des coûts de livraison », a déclaré Richard Travers, directeur général des lettres de l’entreprise. « Il y a 70 % de lettres en moins envoyées par rapport à il y a 20 ans », a-t-il ajouté, mentionnant également que le nombre d’adresses desservies a augmenté de 4 millions, atteignant ainsi 32 millions à travers le Royaume-Uni.
Anne Pardoe, responsable des politiques chez Citizens Advice, a réagi en disant que le prix des timbres « ne peut pas être ajusté sans justification claire pour les consommateurs, forçant les gens à débourser davantage pour un service qui fait défaut ». En automne, Ofcom avait infligé à Royal Mail une amende de 21 millions de livres pour ne pas avoir atteint ses objectifs annuels de livraison, marquant ainsi la troisième fois que l’organisme de régulation sanctionnait le service postal de 509 ans.
« Plus de cinq ans se sont écoulés depuis que l’entreprise a respecté ses objectifs de livraison, et les usagers doivent toujours faire face à une incertitude quant à la réception de documents importants », a-t-elle ajouté.
Avec cette nouvelle augmentation, l’organisation avait signalé que le coût d’un timbre de première classe avait grimpé de 137 % depuis 2020, tandis qu’un timbre de seconde classe avait augmenté de 40 % sur la même période.
Suite à l’acquisition de Royal Mail par le milliardaire tchèque Daniel Křetínský pour 3,6 milliards de livres, Ofcom a accordé à l’entreprise la possibilité d’assouplir son obligation de service universel. En conséquence, elle est désormais tenue de livrer le courrier de seconde classe tous les deux jours au lieu de six jours par semaine.
Ofcom a également abaissé les objectifs de livraison de Royal Mail, ce qui signifie qu’à partir du mois prochain, l’entreprise sera seulement tenue de livrer 90 % du courrier de première classe dans un délai d’un jour ouvrable (au lieu de 93 %), et 95 % du courrier de seconde classe dans un délai de trois jours (au lieu de 98,5 %).
« La situation risque de ne pas s’améliorer avec la réduction des jours de livraison et l’assouplissement des objectifs de performance », a averti Pardoe. « Dans ce contexte, Ofcom ne peut plus justifier ces hausses. Des prix plus élevés doivent s’accompagner de normes de qualité supérieures. »
Selon une étude de Citizens Advice, Royal Mail aurait livré en retard des lettres et des colis de Noël à environ 16 millions de personnes.
Bon à Savoir
- La première classe permet un délai de livraison d’un jour, tandis que pour la seconde classe, le délai est de trois jours.
- Citizens Advice incite les consommateurs à rester vigilants face aux hausses de prix sans justification adéquate.
- Le nombre d’adresses desservies par Royal Mail continue d’augmenter malgré la baisse du volume de courrier envoyé.
- Ofcom a mis en place de nouvelles mesures pour ajuster les normes de livraison de Royal Mail, en réponse à la baisse des performances.
- Le marché postal continue de se transformer, incitant les entreprises à s’adapter aux nouvelles attentes des consommateurs.
En somme, cette situation soulève une question cruciale : comment les entreprises de services essentiels peuvent-elles maintenir un équilibre entre la rentabilité et la qualité du service pour leurs usagers ? À l’heure où les attentes des consommateurs évoluent rapidement, particulièrement dans le secteur des livraisons, il est fondamental de considérer la nature du lien de confiance entre le fournisseur et ses clients. Une réflexion sur ce sujet peut ouvrir la voie à des initiatives innovantes et à une meilleure gestion des ressources, tout en prenant en compte les besoins de la société.