Service client des fournisseurs d’énergie au Royaume-Uni : une tragédie (et une farce) en trois actes !

Par une froide nuit d’hiver, rien de tel qu’une tragifarce sur les entreprises d’énergie, captivante à souhait.

Acte I

Nous sommes à Stafford, où la mère âgée de KM vit seule dans un logement social équipé d’un compteur intelligent à prépaiement. Convaincue par la promesse de “tarifs préférentiels”, elle a décidé de changer pour British Gas, mais le compteur a cessé de fonctionner.

Ne pouvant plus contrôler son crédit ou sa consommation, son approvisionnement en électricité s’interrompt fréquemment. De plus, l’absence de gaz dans la maison lempêche de se chauffer. Elle ne peut pas payer via l’application, car celle-ci lui signale que son compte est verrouillé.

« À chaque appel, elle reçoit des conseils différents », déclare KM. Un agent conseille à cette retraitée de monter sur une échelle pour photographier le numéro du compteur. Une autre lui suggère d’utiliser sa vieille carte de rechargement de son ancien fournisseur. Évidemment, cela n’a aucun effet et elle doit maintenant récupérer cet argent auprès d’un fournisseur chez qui elle n’a plus de compte.

Dix-huit jours après le changement, elle ne sait pas ce qu’elle a payé et ne peut rester au chaud.

British Gas a admis ce “délai” qui l’a laissée sans chauffage trois fois en une semaine froide. L’entreprise a également reconnu un manquement en matière de service client suite à sa réclamation et a décidé de la transférer à un compteur à crédit, de résoudre le problème de l’application et de lui verser une compensation pour l’« inconfort » causé.

Acte II

À Glasgow, RW a passé sept ans à signaler des anomalies sur ses factures. Depuis l’installation d’un nouveau compteur en 2018, ses relevés étaient faramineux, le laissant avec un débit à quatre chiffres pendant plusieurs années, dépassant ses prélèvements automatiques.

Malgré l’envoi de photos de son compteur à Bulb, puis à Octopus Energy après la chute de Bulb, rien n’y fait. Les deux entreprises reconnaissaient qu’il y avait un problème, mais poursuivaient le prélèvement, plongeant RW dans l’endettement.

Ce n’est qu’en essayant de changer de fournisseur cette année que le nouveau prestataire a découvert l’anomalie : ses relevés étaient enregistrés en pieds cubes plutôt qu’en mètres cubes, entraînant une facturation potentiellement trois fois supérieure à la normale.

Octopus a promis de rectifier la situation, mais RW n’a eu que des factures exorbitantes depuis. « Je me sens à la merci d’une entreprise qui ne se soucie pas de moi », déplore-t-il.

Lorsque Guardian Money est intervenu, Octopus a agi rapidement.

Il s’est avéré que la transition n’avait pas été consignée dans la base de données énergétique. Finalement, il a été découvert qu’il avait trop payé de plus de 8 000 £. Depuis, il a été remboursé avec des intérêts de 8 % et une compensation de 10 %, pour un montant total approchant les 12 000 £.

Acte III

Nous voilà dans le Dorset, où une adolescente est menacée d’un crédit dégradé par Ovo pour une créance de 20 £ liée à un logement qu’elle a quitté un an auparavant. Peu importe que ces charges soient pour une période postérieure à son départ, Ovo persiste avec des relances de paiement.

Ce scénario rappelle une précédente affaire où Ovo avait facturé un adolescent pour un logement où il ne vivait plus.

Ovo refuse de s’exprimer auprès de la mère de GS, titulaire du compte, en raison des règles de confidentialité. L’entreprise ne trouve pas étrange que GS ait un compte payé pour leur nouvelle résidence, ouvert lors de leur déménagement.

« Comment notre société en est-elle arrivée à ce point où de grandes entreprises peuvent menacer des enfants pour des dettes qui ne sont pas les leurs ? » interroge-t-elle. Ovo blâme des agents de traçage pour avoir associé les détails de l’adolescente à une dette qui date d’avant leur déménagement.

Finalement, la société a annulé la dette, supprimé les détails de l’enfant et envoyé une box de lotions en guise d’excuses.